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(第十七节)十年支点——掌门人的自传

发布时间:2018-12-02 11:34:38

        这一节我想和大家谈谈装饰设计行业的客服问题,给予同行警醒。

         业内人士大多都清楚装饰设计行业的客服的主要工作内容是电话营销,客户接待咨询预约和后期的电话回访,其次是合同文本管理和日常考勤管理。在支点客服岗位工作过的人历史上一共有十名,工作能力都各有长短。

         在我看来,一名优秀的客服在公司体现的价值不亚于一名优秀的设计师。客服是客户接触公司的第一印象,同时也是公司的门面。我管理多年的客服工作经验,制定并逐年完善了详细的考评依据奖惩制度来督促这个职位的人工作做到更好。

         在客服职位上,公司曾有过公开招聘,朋友推荐和亲属上任三种进人途径,都各有利弊。作为我们这行的客服人员,岗位至关主要,可以说掌握了公司多条命脉链条关系,客服工作是否敬业公证直接影响到了整个公司体系是否能稳定发展。而优秀的客服需要具备敏锐的思维判断能力,敬业机灵的工作态度,品德高尚的职业操守和气质上佳的外表。在客服管理上,我有些心得,有些成绩,但也有所过失。管理方面好的地方不值得自赞,不足的地方应该总结教训。在个人能力上,我觉得支点的历届客服都各有千秋,但在为人处事职业操守上,长短不一,而职业操守却至关重要!

         大家都知道客服主要做客户信息对接,此工作内容就产生了腐败和公谋私利,特别在装饰公司,客服部和设计部的设计师结党包庇,以权谋私的事件花样百出。设计师也会贿赂客服搞好关系,争取拿到含金量最高的一线客户资源,演变成有的设计师负责的项目都是大而精,有的设计师负责的设计项目几乎是小而劣,结果导致公司不稳定发展因素。当然这类事件在装饰公司比较凸出,在支点这样的设计公司少许好点但曾经还是出现过这样的事件。另客服权力过大导致客服部和设计部的纠纷也越来越大,我了解在武汉的装饰公司甚至因为客服和设计师工作上未协调好出现了打架斗殴事件。

         而支点,在2009年有进入一名有工作能力的客服此人叫zhangfen,发生了一例典型的分裂现象。客服利用职务之便搞小团体关系,利用领导和员工的阶级矛盾两边捣腾,压制部分设计师同时又拉拢部分设计师,最后利用各种莫须有的矛盾分裂公司团队,zhangfen在实际操作中,有的设计师一个月几乎未安排任何设计项目接洽对接,即使安排也是前期咨询含金量和签单希望很低的信息,而有的设计师可以一个月连续安排一大批接洽项目并顺利签约,且客户资源层次普遍较高。导致公司很多人员敢怒不敢言,因其不实汇报我还曾冤枉过公司属下,待她离职后才调查清楚,甚是愧疚。客服权力过大直接导致其变成公司设计师成就提升和收入的实际操控者。很多设计师因此失去了激情看不到希望。事发后,我深刻反省自身过失,采取了种种举措来调整,首先设计师的设计作品既是公司成就也是个人成果的体现,必须真实署名公众于世,避免客服从中作梗在操作过程中把作品署名权张冠李戴;这样也能促进设计师积极为荣誉而战,因优秀作品营销和客户推荐的的回头单,首先要优先考虑对应作品署名权的设计师,如果出现此设计师时间安排不过来或风格研究趋向不适合完成此项目的情况,公司协调转给公司其它设计师负责,并和客户解释清楚原因,但对其也应该有奖励机制。同时要把这种感染力带到公司其它设计师身上,促进其它设计师工作上积极进取的精神;且避免个别设计师不思进取完全依靠公司其它设计师的成果而不劳而获。多年客户服务经验,业主也更相信有诚信的设计师,不喜欢设计师拿别人的作品来取悦自己。

         2009年公司有一个位叫xupeng的设计师,为取得客户的更大信任拿了别人的作品冠上了自己的名字被客户识破,客户很气愤要求更换设计师,为此我觉得支点无比丢脸,虽然是设计师的个人行为,但让客户觉得是支点的设计师不诚实,我生怕客户认为此举是公司默认纵容的,亲自道歉!xupeng在后来的专业能力方面其实我是不质疑的,但后因其高傲自大的性格和受人鄙视的为人处事有损了公司名誉,最终被开除。后也被当时时任公司客服主管的zhangfen拉拢,于2010年6月在武昌中南路口中南国际城的商住两用写字楼26楼租用了一个小户型成立了“遗陵空间设计”工作室。在zhangfen筹建并成为此工作室老板期间,仍然潜伏在支点担当要职,利用公司的管理漏洞批量转移公司的客户信息,文本资料,图纸作品电子文件```等等。东窗事发后仓皇出逃!我去过其工作室,居然连设计合同,员工名片等等都是一模一样的山寨版,看后啼笑皆非又愤怒至极!被鄙视过后据说他们做了个形象改版,但越改越难看了。后关注其对外宣传,刚成立不到两个月的工作室就宣称自己曾经做过武汉200多个楼盘的所有项目业绩,获得各类奖项和各类知名杂志专刊发表`````。

         如今,zhangfen掌舵的“遗陵空间设计”口号更大,在那个角落里的三人工作室号称自己是“华中地区最强大武汉地区最优秀设计团队”并在外面大肆宣传,因频繁换人,其山寨支点的网站无任何设计师资料,继续把设计作品用张冠李戴的计量忽悠广大业主````

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